1.     目的?

收集、分析和利用顧客的反饋信息，監視產品的質量問題，以便滿足法規和顧客要求。

2.    適用范圍?

適用于顧客提供的與產品和服務的質量有關的反饋信息的管理。?

3.    職責?

3.1.    技術服務部負責產品售后服務的策劃、實施，反饋信息的收集、記錄工作。?

3.2.    技術服務負責反饋信息的分析和處理工作。?

4.    內容?

4.1.   信息收集過程?

4.1.1.   技術服務部對產品售后服務進行策劃，確定售后服務范圍和內容，并組織實施。?

4.1.2.   技術服務部應專門人員負責記錄顧客以信函、電話、和來訪等方式的反饋信息。根據反饋的內容填寫《反饋信息記錄表》。?

4.1.3.   銷售人員應在銷售活動中及時了解和掌握顧客需求，通過售后服務積極與顧客溝通，并將收集的信息及時反饋給營銷事業部。?

4.2.   應收集的反饋信息?

4.2.1?顧客和法規要求?

營銷事業部應在銷售合同簽訂或訂單確認前認真了解顧客所提出的要求，經過合同評審確定公司是否具備滿足顧客和法規要求的能力。?

4.2.2?服務交付資料?

技術服務部應收集產品交付和交付后向顧客提供服務的記錄，包括產品的安裝、操作培訓、使用咨詢、維修記錄等。

4.2.3?顧客和使用者調查?

技術服務部于每年第四季度以電話拜訪形式向顧客進行滿意度調查，填寫《顧客滿意度調查表》，就產品質量、服務和交付過程等滿意度進行調查。

4.2.4?顧客關于產品方面的反饋?

技術服務部收集顧客與產品有關的抱怨、建議或要求等方面的反饋信息。?

4.3.   反饋信息的分析和處理?

4.3.1?技術服務部應及時將反饋的信息交售后服務事業部或技術服務部處理。

4.3.2?技術服務部按季度將收集匯總的與產品質量和服務有關的反饋信息交技術服務部。?

4.3.3?技術人員在收到技術服務部遞交的反饋信息后，組織技術和供應商等有關部門對顧客反饋信息進行分析，確定顧客反饋信息的性質，查找責任部門，根據嚴重程度制定相應的糾正或預防措施，并跟蹤檢查實施效果。

4.3.4?經分析反饋屬于使用咨詢的，由技術服務部負責予以解答；經分析反饋屬于產品故障需要維修時，由技術服務部、售后服務事業部根據反饋信息分析原因，確定維修方案，及時通知顧客，并派售后人員對產品進行維修。當使用更換零配件、軟件升級等方式可以處理的問題由售后人員對產品進行現場維修；經確認無法進行現場維修而需返回維修時，技術服務部負責將產品返回公司，貼上相應標簽后予以維修，維修完成后，產品必須經技術服務部重新檢驗合格后方可返還給顧客。維修人員應將產品出現故障的原因進行分析總結，并報技術服務部；?

4.3.5?經分析反饋屬于顧客對產品或服務的建議或要求的，技術服務部應認真記錄，并交技術服務部分析建議或要求的合理性，并及時回復顧客；?

4.3.6?若產品的質量問題或顧客抱怨的產生原因通過調查確定責任不在公司內部，而是供應商、甚至是顧客本身，則技術服務部應通過技術服務部將相關資料傳遞給責任方。、、4.3.7?技術服務部根據技術服務部遞交的匯總信息進行分析，查找反饋信息的共性或經常性出現質量問題的部分，分析原因制定處理措施并監督實施效果。?

4.3.8?經確認反饋信息屬于投訴或不良事件時，各部門應根據文件或法規規定的時間進行報告或響應處理。?

4.4.    管理者代表應對顧客反饋信息的處理措施和處理結果進行監督。?

4.5.    技術服務部應保存顧客反饋信息的記錄和處理記錄。?

5.     相關文件?

5.1.    《記錄控制程序》?

6.    相關記錄

6.1.    《反饋信息記錄表》

6.2.    《反饋信息處理單》?

6.3.    《顧客滿意度調查表》?

6.4.    《產品維修記錄單》?

6.5.    《糾正和預防措施處理單》