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儀表網 儀表產業】當家里的用水、用電、用氣、用熱出現問題時,第一時間想到的解決辦法是什么?
如果要聯系自來水公司、電力公司、燃氣公司或熱力公司,最常用的方式是什么?
服務熱線?公眾號?小程序?
實在是95598太深入人心了,于我而言,張口就來!
前不久,一個朋友新租了一處住所,還沒來得及和業主交接完就先住進去了。入住的第三天晚上,突然沒電了,一時半時聯系不上業主,既不知道家里的電表號碼,黑燈瞎火也找不到充電卡,情急之下撥打了95598。電網公司的客服人員得知居所的具體地址后,立刻查到了相關信息,并予以遠程指導繳費充電,幾分鐘后光明立現。
同樣是這處居所,沒過幾天朋友看到家門上貼的繳納取暖費通知,也沒多想,掃了碼就給人家付了。業主知道后,告知取暖費是自己單位統一繳費的,以前從來沒貼過通知。再說,單位也已經繳費完畢了,怎么還給家門貼繳費單呢?一個電話打給了熱力公司,講述緣由后對方告知要核實一下是否雙重收費。又過了幾天,回復說確實重復收了,但是有各種手續流程要辦理,2個月之后才能退還。
雖然表達了歉意,但是為啥重復貼繳費單也沒個說法,還有這重復預支的采暖費利息,也沒個說法了......
前年冬天一個晚上,我去健身房鍛煉,剛走到路邊,被這景象驚呆了:
廣場下面的水管估計爆裂了,水從地面一股股涌出,四處流淌,這可是北京的寒冬啊,若不及時處理明早就成溜冰場了!問門口的保安,一臉茫然。算了,以我專業媒體的素養,立馬掏出手機,搜索到自來水公司的客服熱線,撥通96116說明情況后,幾分鐘收到了一則短信:
進了健身房的我,腦子里一直在琢磨:這么大的漏水,在我報備之前估計得有1-2個小時了,自來水公司的系統沒自動監測到?好在從健身房出來,已經看到了路邊停放的幾輛車,一輛搶修車,一輛公務車,還有一輛不知道拉著什么氣罐的車,味道挺沖。上去問工作人員說,燃氣管道下面的水管被壓斷了,一時找不到截門,師傅們還在掘地三尺的挖,水還得流一段時間。這大冬天的,刺骨的寒冷,著實辛苦!據專業人士說,這種環狀管網,漏水量很難通過壓力發現的。而看似辛苦和困難的背后,其實也折射出系統監測水平和服務速度的差距。
還記得之前寫過的一篇《好巧!跨年這一天的吳忠熱力,和爸媽、行業、資本都有關系》,遠在北京的我,在撥通千里之外的吳忠熱力公司服務熱線后的半小時,就有師傅接到工單抵達爸媽家里查看了情況。雖然當時沒有能立即解決問題,但也讓冰涼涼的屋里多了些許暖意。
只是對熱力公司來講,供暖季僅僅應對居民的熱線電話,已經忙得不可開交了。前幾天看到一篇文章《讓熱力公司的電話消停一下》,好吧,不用看完,都能猜得出是啥狀況了!
要說吐槽多的,可能還是給燃氣公司的。那天,特意問了問小編們,有沒有作為個體用戶給燃氣公司熱線打過電話的?有啥體會?
“去找窗口開過票,效率很低!”
“打過電話,要求取消補卡業務,總公司和下屬公司來回踢皮球,最后還是沒取消成。”
“突然被告知
燃氣表壞了,讓補10年燃氣費, 找誰誰也不管 ~~推脫!沒有服務意識!”
對普通百姓來說,誰都不想遇到這些問題,但居家生活又逃不過這些問題,一不小心都趕上過的,自然會形成對電力公司、自來水公司、燃氣公司和熱力公司在解決相關問題時的服務對比。
態度很重要!尤其是撥打服務熱線時,對面是人工聲音(非機器人)的感受。先不說問題能不能及時解決,親切耐心的語氣讓焦躁的心情已經安靜了一半。
反饋速度和響應措施。很多時候服務熱線的客服人員會在傾聽問題并記錄后,告知用戶將第一時間轉給相關部門處理,并請對方某個時間范圍內等待反饋信息。這個時候,誰能在最短時間予以反饋,并提交響應措施和開展行動,用戶的滿足感不言而喻。
無論是態度,還是反饋速度和響應措施,究其背后,其實都離不開技術和管理的支撐。現在,物聯網、大數據、人工智能在能源計量行業有著越來越多的應用,電網公司95598的高質量服務離不開先進的
智能電表和用采系統的高覆蓋率,水務公司還在每只物聯網水表幾百元的成本和每升幾塊錢的水價中來回博弈,城燃公司忙著雙碳下的數字化轉型一直沒掀起燃氣計量的熱情高潮,熱力公司的熱計量總是在冬天成為季節性熱點。
于表計人而言,我們在工作中有著專業的屬性,在生活中就是百姓的角色。每每沮喪于一些服務熱線應答后,總是暢想啥時候都能像95598一樣,讓百姓向往美好生活的體驗感名副其實!
其實,無論身處產業鏈的哪個環節,有機會多看看,別只是陷在自己最熟悉的圈子里思考,表計也是如此,計量的本質是法治監管下的公平公正公開,而賦能計量價值的手段、措施和路徑有很多。
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